Inmiddels is mijn bijnaam – geloof ik zelf – AsbEster. Ik weet nu zoveel van dit goedje, dat ik binnenkort zelf een wit pak aantrek om het te verwijderen. Op de een of andere manier komen asbestcrises altijd op mijn pad. En de paniek lijkt altijd uit te breken bij mensen die een sociale huurwoning huren bij een woningcorporatie.
Wat ik tegenkom bij een aanstormende crisis dat een afdeling communicatie en de mensen die praten met bewoners zich verantwoordelijk voelen. Geweldig! Medewerkers die alles in het werk stellen om gedupeerden te ‘helpen.’ Maar ja, wat te doen als een bewoner tijdelijk andere huisvesting moet krijgen? Wie bepaalt de koers en wie neemt een besluit over mogelijke kosten?
Open deur? Misschien? Crises zijn van de organisatie? En ja, met inderdaad een belangrijke taak weggelegd voor een communicatieadviseur met ballen.
Leuke vragen zijn: wat doet een organisatie op het moment dat er een aankomende crisis of crisis is? Wie doet perswoordvoering?
‘De directeur was met vakantie en niet voor commentaar bereikbaar!’
Kan dat als er mensen in het ziekenhuis liggen en er door een aanwijsbare fout van de organisatie een brand is uitgebroken? En wie begeleidt de gedupeerden?
Voorbereid zijn als organisatie op een crisis is het ‘sleutelwoord.’ Nadenken over wat er allemaal fout kan gaan (issues) en hoe erop te reageren? En wie reageert en hoe snel? Wat doen we met dingen waar we (nog) geen antwoord op hebben? En wat doen we met webcare? Gezond verstand en jezelf verplaasten in gedupeerden helpen daarbij: ‘hoe zou jij je voelen als het jou overkwam?’
Tsja, een crisis kan ook positief voor jouw organisatie werken. Een crisis kan voor je werken wanneer je goed aan- en doorpakt. Free publicity? Iemand anders die positief over je schrijft over hoe goed je geacteert hebt en hoe accuraat er gereageerd werd! Dat is pas een imagoboost: je handelen wordt uitvergroot. Daar kan geen advertentie tegenop.
Tips bij crisiscommunicatie:
– bepaal eerst de omvang van de crisis. Verzamel informatie bij je collega’s intern en wat er buiten mogelijk al wordt gezegd;
– informeer de interne organisatie;
– als er gedupeerden zijn, vang die dan op en zeg wat je aan het probleem doet, help ze;
– bepaal wie de woordvoering doet, formuleer de kernboodschap en toon medeleven (afhankelijk van hoe groot de crisis is);
– informeer de pers.
En doe dat proces in deze volgorde snel achter elkaar.
En na de crisis? Evalueren? Wat ging goed, wat kan beter en wat hebben we nodig om het beter te kunnen doen?
Succes en bellen mag 0651286843.